Episódio do podcast transmite análise simples e informativa do mercado de delivery com COO de Food Delivery do iFood
O cenário do delivery mudou radicalmente com a pandemia e manteve uma evolução contínua desde esse período. Além do crescimento do segmento, inovações foram sendo incorporadas e o relacionamento com o consumidor também mudou.
Em novo episódio, o podcast O Café e a Conta recebe o COO de Food Delivery do iFood, Arnaldo Bertolaccini, para uma conversa sobre o presente e o futuro do delivery.
Bertolaccini faz uma análise do mercado de delivery que aborda esse processo de evolução, a importância da "multicanalidade", e a integração entre o online e o offline. Ele também fala sobre a Maquinona, novo produto do iFood para impulsionar o mercado de delivery.
Confira um trecho da entrevista a seguir:
O Café e a Conta: Qual dica você dá para os empresários para trafegar no universo do offline com online e aumentar o movimento e o faturamento em suas casas?
Arnaldo Bertolaccini: No iFood, acreditamos muito que não existe uma exclusividade de canais, acreditamos na complementaridade, principalmente quando falamos de online e offline.
No fundo, o delivery vem evoluindo em várias ocasiões de consumo. Muitos anos atrás, o delivery era sinônimo de uma comida do final de semana, normalmente no jantar, e hoje em dia ele já participa das ocasiões do almoço, durante o trabalho, por exemplo.
A minha dica para que o empreendedor consiga entender bem essa jornada, é que ele consiga participar de um espaço maior da vida do consumidor.
Quando você tem um salão, você participa de uma etapa, que é um momento super importante quando o consumidor busca um restaurante. Mas vão existir outras etapas em que ele também vai precisar receber a comida em casa, e é importante, caso seja da estratégia do restaurante, participar desse momento.
Assim, é uma ação que você não gerencia, mas estar presente naquela ocasião vai reforçar a sua proximidade com o consumidor. Gerar uma boa experiência no delivery fortalece a marca, e não só no delivery.
É comum perceber que quando um dono e dona de restaurante começam a mandar muito bem no delivery, eles também têm um impacto de aumento do fluxo no salão, e isso também acontece ao contrário.
Entendemos nessa complementaridade e acreditamos muito que a execução de uma operação bem feita, produtos bem organizados, apresentados para o consumidor, qualidade e entrega são atributos que realmente fazem com que o empreendedor chegue na frente e consiga operar um delivery de boa qualidade.
Ainda tem muito espaço para essa complementaridade de canais entre online e offline. Existem algumas necessidades especiais de execução sobre o cardápio, delivery, precificação, serviço de entrega que são diferenciais importantes.
Na internet existem alguns comentários dizendo para tomar cuidado, porque se você ficar muito dependente do iFood, o cliente não é seu, é do iFood. Como vocês entendem isso e como você pode amenizar esse anseio do empresário?
Primeiro eu reforço que a gente acredita na multicanalidade, acreditamos que o restaurante pode operar cada vez melhor o salão e o delivery junto da melhor forma como ele acredita. Nós também acreditamos que conseguir operar bem os dois é um excelente caminho.
O iFood é uma plataforma que conecta três participantes: o consumidor, a pessoa entregadora e o restaurante. O nosso papel é aplicar tecnologia para que esses três participantes consigam atingir o seu objetivo e cada um possui um.
O do entregador é fazer mais entregas e conseguir achar uma fonte de renda no iFood, o do consumidor é ter uma ótima experiência com sua compra e o do empreendedor é vender mais e conseguir com que o seu negócio prospere.
O que fazemos é aplicar tecnologia para que isso aconteça. Quando eu falo de tecnologia, se nós abrirmos o nosso aplicativo do iFood, a forma como os restaurantes vão estar ordenados vai ser diferente. Por quê?
Porque a tecnologia vai falar assim, ‘eu vou mostrar para o Arnaldo os restaurantes que eu acho que ele é mais sensível a comprar’. Potencialmente, o que vai acontecer é que o restaurante vai vender mais porque eu apliquei essa tecnologia.
Uma jornada cada vez mais personalizada.
Exatamente, então se você me perguntar assim, e o consumidor é de quem? O consumidor, quando entra no iFood, tem o interesse de receber comida na casa dele e tem clareza de qual estabelecimento ele está fazendo o consumo.
É muito comum o consumidor ser fiel a um restaurante ou repetir pedidos. Uma das áreas mais importantes do aplicativo a de é repetir pedidos, então existe sim uma fidelidade entre o restaurante e o consumidor que é mais presente do que a influência do iFood para direcionar esse pedido.
Eu acho que não é produtivo discutir se o consumidor é do iFood ou é do restaurante, o que eu acho que é muito produtivo é saber como o restaurante se aproveita melhor desse ecossistema, como ele consegue aparecer mais na plataforma do iFood, como ele vende mais. Porque, no final, o interesse dele é prosperar e vender mais.
Esse é o caminho onde eu vejo sucesso nessa conversa.
Com a mudança no hábito dos consumidores na pandemia, o delivery ganhou muita força. Como o iFood está visualizando esse mercado a um curto e médio prazo quando o assunto é essa mudança de hábito, e como os empresários podem também aproveitar e entender esses dados?
Nós no iFood acreditamos que a gente só está começando. Então sim, o evento da pandemia é um processo que acelerou o crescimento do iFood, isso é um fato, mas o iFood já acelerava a ocasião de delivery antes da pandemia.
O iFood já crescia antes da pandemia. Obviamente, ela acelerou por uma necessidade, por uma obrigatoriedade. Mas a gente entende que a frequência com que as pessoas pedem comida nas suas residências ainda é muito pequena versus onde esse mercado potencialmente pode chegar.
E se você me perguntar assim, mas por que vocês acham isso? É um achismo? Não, a gente já vê isso acontecer em alguns lugares do mundo. Nós sabemos que em alguns lugares o hábito de pedir delivery é mais frequente do que o hábito de produzir comida.
Você acha que as pessoas vão parar de fazer comida? De jeito nenhum. O hábito de fazer comida vai continuar existindo. O que vai mudar, talvez, é com que frequência isso acontece, porque a vida das pessoas está mais corrida. Então temos certeza de que essa velocidade que o delivery vem alcançando ainda é só o começo de uma jornada que tem muito pela frente.
E quanto ao consumidor, como você pode fidelizá-lo começando no digital e terminando no presencial?
O iFood democratiza muito a oportunidade de o restaurante começar a vender online. Mas a gente não pode ter a ilusão de que estar no iFood é o suficiente para o seu negócio ter sucesso. Olhar as informações que são disponibilizadas e as sugestões dentro da plataforma pode levar o negócio para um outro patamar.
E nós acreditamos muito que a multicanalidade é poderosa, mas somos especialistas na ocasião de delivery, então é onde conseguimos gerar muito mais informação.
Nós começamos a trabalhar num produto novo que a gente chama de Maquinona. Pensa numa maquininha que transaciona pagamentos. Existe uma maquininha que transaciona pagamentos do iFood. Ela não faz só o pagamento, ela traz informação. A gente consegue dar capacidade ao dono de restaurante de ter acesso a dados.
E ele, com alguns botões, começa a disparar campanhas para consumidores e ofertar condições especiais para alguns outros consumidores. E eu estou levando esse fluxo para o salão do restaurante, para que ele tenha aquela ocasião lá também.
Então o futuro do iFood está na Maquinona?
O futuro do iFood não está só na Maquinona, o futuro do iFood está em participar na jornada do restaurante e ajudá-lo a conseguir prosperar mais rápido, seja lá onde ele esteja.
Um dado absolutamente aleatório, mas muito curioso que eu queria trazer aqui, é que o iFood não começou no digital, era uma revista que tinha alguns dados de restaurantes com os telefones de contato.
Sim, o iFood começou no passado através de um catálogo físico com vários restaurantes. Você ligava para uma central de atendimento e fazia o seu pedido.
É comum as pessoas acharem que o iFood é uma empresa nativa de tecnologia, mas ela foi uma empresa que fez o seu processo de transformação também para o digital.
Assista a entrevista completa com Arnaldo Bertolaccini!
